Die Kundenorientierung ist die zentrale Basis zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wie wird Kundenorientierung erfolgreich umgesetzt und in der Unternehmenskultur verankert?
Vor Beantwortung dieser Frage, müssen wir uns darüber klar werden, warum Unternehmen Leistungen von extern beziehen wollen.
Wir erleben immer wieder, dass im Vertrieb davon ausgegangen wird, dass der (potenzielle) Kunde keine Expertise oder keine Ressourcen hat. Es wird sich hoch motiviert in Gespräche und Anforderungsworkshops (für den Dienstleister idealerweise bezahlt) gestürzt, um dem Kunden im Anschluß die möglichst beste Lösung für seine Anforderung anzubieten.
Die Ernüchterung kommt dann, wenn der Kunde eben nicht so reagiert, wie der Dienstleister es erwartet hat. Plötzlich sieht sich der Dienstleister mit den Tatsachen konfrontiert, dass der Auftrag nicht sofort oder überhaupt nicht kommt oder er sich dem Wettbewerb ausgesetzt sieht.
Für viele Vertriebler bricht dann plötzlich eine Welt zusammen und sie haben das Gefühl, dass keine partnerschaftliche Kommunikation existiert. Da werden das Angebot vehement verteidigt, der Inhalt gerechtfertigt und Grenzen für eine Beauftragung aufgezeigt.
Es entwickelt sich eine Spirale, die keine Customer loyalty fördert, sondern konterkariert. Es werden Fragen gestellt, wie das passieren konnte, was anders hätte laufen müssen etc.
Spätestens an dieser Stelle steigen die meisten Entscheider aus und die Erfolgswahrscheinlichkeit sinkt gegen 0%.
Da stellt sich doch die Frage, was konkret schief gelaufen ist. Denn der Dienstleister hat sich ja kundenorientiert verhalten, Fragen gestellt, zugehört und die Anforderungen penibel erfasst. Das Ergebnis ist das absolut passende Angebot, womit alle Anforderungen erfüllt werden und der Kunde die beste Lösung bekommt.
Soweit, so gut. Entscheidend sind hier aber einige Punkte, die schlicht vergessen wurden. Einerseits ganz bestimmte Fragen und andererseits die Wahrnehmung der Aufgabe eines kundenorientierten Beraters.
In dem von mir skizzierten Fall wurden folgende Fragen vergessen zu stellen und zu keinem Zeitpunkt des gesamten Prozesses kamen sie zur Sprache:
Lieber Kunde, was sind Deine Erwartung an den zukünftigen Dienstleister und Partner für dieses Projekt?
Lieber Kunde, welches Budget hast Du eingeplant und wie wollen wir mit der Situation umgehen, wenn die optimale Lösung für Deine Anforderungen den Budgetrahmen sprengt?
Zwei überschaubare und sehr simple Fragen, die aber einen riesigen Einfluss auf die Entwicklung der Kundenbeziehung haben. Fragestellungen, die sich mit der Motivation des Kunden beschäftigen.
Kunden wollen natürlich die besten Lösungen, zu den besten Konditionen. Aber viel wichtiger ist in den meisten Fällen, dass die Entscheider/Verantwortlichen einen Sparringspartner suchen, der ihnen auch mal direkt sagt, wenn sie sich verrennen oder es optimalere Lösungen gibt. Sie wollen einen Berater, der sie versteht, ihnen bei der Entscheidung hilft und sie nachts ruhiger schlafen lässt.
Es geht nicht um Feature-F@%King oder wie gut die Lösung die Anforderungen erfüllt. Oft muss man dem Kunden auch mal sagen, wenn die Anforderungen vielleicht nicht zeitgemäß sind oder eine andere Herangehensweise der optimalere Weg ist.
Spätestens an diesem Punkt manövriert man sich – auf „Augenhöhe“ – in die Beraterrolle und ermöglicht eine vertrauensvolle Partnerschaft.
Im Umkehrschluß bedeutet dies, auch mal auf einen Auftrag zu verzichten oder Abstriche im Volumen hinzunehmen. Der Kunde steht im Fokus und nicht die eigenen wirtschaftlichen Interessen.
Viele Entscheider werden es einem danken und diese Vorgehensweise zu gegebenen Zeitpunkt entsprechend honorieren.
Lassen Sie uns miteinander sprechen und die umsetzbaren Potentiale zur optimalen Kundenorientierung identifizieren. Profitieren Sie von unserer Vertriebs- and CRM Consulting.
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