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„Ich frage mich fast jeden Tag: Tue ich gerade das Wichtigste, was ich tun kann?“ (Mark Zuckerberg)

In diesem Beitrag beschäftigen wir uns mit der Fragestellung, was sind die Besonderheiten des modernen CRM Managers.

Was ist ein CRM Manager und welche Aufgaben hat er?

Der Begriff #CRM steht für Customer Relationship Management. Es handelt sich um ein System, das es Unternehmen ermöglicht, ihre Kundenbeziehungen zu verwalten und zu optimieren.

Häufig wird die Begrifflichkeit – insbesondere bei Stellenausschreibungen – des CRM Managers im Kontext mit Kampagnenmanagement und -auswertungen im Bereich #Marketing verwendet. Das ist aber so nicht korrekt, denn die Position des CRM Managers beinhaltet nicht primär das Kampagnenmanagement.

Der CRM Manager ist eine Schlüsselposition in einem jeden Unternehmen. Zu seinen primären Aufgaben gehört die Entwicklung und Umsetzung der CRM-Strategie. In diesem Kontext ist er für die Implementierung und den Betrieb des CRM-Systems verantwortlich und leitet das CRM-Team. Zu seinen Aufgaben gehören die Planung, Durchführung und Kontrolle von CRM-Projekten, die Auswahl und Einführung neuer CRM-Lösungen, die Schulung von CRM-Anwendern, die Erstellung von CRM-Berichten und die Analyse von CRM-Daten.

Darüber hinaus ist der CRM Manager dafür verantwortlich sicherzustellen, dass das CRM-System im Unternehmen richtig funktioniert und die Kundenbeziehungen optimiert werden. Dies erfordert ein tiefes Verständnis der IT- und CRM-Technologien sowie der Kundenbeziehungsprozesse. Ein CRM Manager muss in der Lage sein, die richtigen Fragen zu stellen und die richtigen Lösungen zu finden, um das System richtig  implementieren und betreiben zu können.

Der CRM Manager muss ein guter Kommunikator sein, um sein Team zu leiten und zu motivieren, und er muss auch ein guter Projektmanager sein, um die Implementierung von CRM-Projekten erfolgreich durchzuführen. Er sollte auch ein gutes Verständnis für CRM-Systeme und -Daten haben, um die richtigen Entscheidungen treffen zu können.

Häufig wird die Position des CRM Managers im #Marketing oder #Vertrieb angesiedelt. Dies ist aber nicht die optimale Einordnung innerhalb der Unternehmensorganisation. Im Idealfall wird der CRM Manager als Stabstelle zur #Geschäftsführung definiert.

Wie hat sich die Rolle des CRM Manager in den letzten Jahren verändert?

Was sind die Besonderheiten des modernen CRM Managers? CRM Manager sind für die Planung, Implementierung und das Management von CRM-Systemen verantwortlich. Die Rolle des CRM Managers hat sich in den letzten Jahren jedoch stark verändert.

Früher wurden CRM Manager hauptsächlich in Großunternehmen eingesetzt, in denen es viele Kunden gab und ein komplexes CRM-System notwendig war, um alle Kundendaten zu verwalten. Hier findet aber seit einiger Zeit ein regelrechter Wandel statt, der nicht nur Großunternehmen betrifft, sondern auch immer mehr mittelständische Unternehmen.

Einer der wichtigsten Faktoren, die die Rolle des CRM Managers verändert haben, ist die zunehmende Verlagerung des Schwerpunkts von technischen Aufgaben hin zu strategischen Aufgaben. Dies ist auf die zunehmende Komplexität und den Funktionsumfang von CRM-Systemen zurückzuführen. CRM Manager müssen nun in der Lage sein, die strategischen Ziele ihrer Organisation mit den CRM-Systemen in Einklang zu bringen.

Vor allem die zunehmende Verlagerung von Geschäftsprozessen in die Cloud und die steigende Nachfrage nach personalisierten Kundenerlebnissen haben dazu beigetragen, dass die Rolle des CRM Manager an Bedeutung gewonnen hat.

Ein weiterer Punkt, der leider häufig nicht berücksichtigt wird, ist die Integration des CRM-Systems in die bestehenden IT Service Management Prozesse. Als Verantwortlicher für das CRM-System obliegt es auch dem CRM Manager dafür Sorge zu tragen, dass das System in die bestehenden IT Service Management Prozesse integriert wird. Nur so kann eine hohe Verfügbarkeit des Systems gewährleistet und die  angestrebte „Customer Experience“ ermöglicht werden.

Welche Kenntnisse und Fähigkeiten benötigt der CRM Manager?

Der CRM Manager (Customer Relationship Manager) ist ein Schlüsselspieler in jedem Unternehmen, das auf den Kunden ausgerichtet ist. Er ist für die Planung, Implementierung und Überwachung der CRM-Strategie verantwortlich und trägt so dazu bei, die Kundenbeziehungen zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Doch welche Kenntnisse und Fähigkeiten benötigt der CRM Manager?

Als ein wesentliches Mitglied des Verkaufsteams eines Unternehmens ist der CRM Manager für die Pflege der Kundendatenbank und die Organisation der Kundendaten verantwortlich. Der CRM Manager nutzt die Kundendaten, um die Verkaufsstrategie des Unternehmens zu planen und umzusetzen.

Er ist verantwortlich für die Implementierung, Weiterentwicklung und Optimierung des CRM-Systems. Er muss sich ständig mit den neuesten Trends und Entwicklungen auf dem CRM-Markt auseinandersetzen und das CRM-System dementsprechend anpassen. Um erfolgreich zu sein, benötigt der CRM Manager Kenntnisse in den Bereichen CRM-Strategie, Sales-, CRM- und IT-Prozessen, Business Intelligence, Datenanalyse und Projektmanagement. Darüber hinaus gehören zu den wichtigsten Kenntnissen Verkaufsmethoden, Kundenbetreuung und -pflege, Datenanalyse und -auswertung. Er muss aber auch in der Lage sein, den CRM-Hersteller wie auch Implementierungspartner eng zu steuern (Stichwort: Provider Management).

Die Fähigkeiten des CRM Managers sind ebenso wichtig wie seine Kenntnisse. Zu den wichtigsten Fähigkeiten gehören Kommunikationsstärke, Organisationstalent, analytische Fähigkeiten, strukturierte Arbeitsweise, aktives Zuhören, Beratungsstärke und Lösungsorientierung.

Der CRM Manager muss einerseits ein absoluter Spezialist und andererseits ein Generalist sein. Im Idealfall spricht der CRM Manager die Sprachen CRM, Vertrieb und IT gleichermaßen gut und bildet damit die perfekte Schnittstelle zwischen Business, IT und CRM.

Welche Herausforderungen hat der CRM Manager in den kommenden Jahren?

Die Besonderheit des modernen CRM Managers liegt in seiner zentralen Stellung innerhalb des Unternehmens, welches Kundenbeziehungen und eine #customerexperience aufbauen und pflegen möchte. In den kommenden Jahren wird sich die Rolle des CRM Managers jedoch weiterentwickeln, um den steigenden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden.

Diese Veränderungen werden durch die zunehmende Digitalisierung, die steigenden Kundenanforderungen sowie -erwartungen und die immer komplexeren CRM-Systeme (Technologieentwicklung) bedingt und die  Verantwortlichen innerhalb der Unternehmen  müssen sich auf die folgenden Herausforderungen vorbereiten:

– Erstellung einer umfassenden Kundenstrategie

– Design und Umsetzung von „Customer journeys“

– Entwicklung von Kundenloyalität und -bindung

– Erhöhung der Kundenzufriedenheit und #customerexperience

– Integration von Social Media in den CRM-Prozess

– Verbesserung der Kundendatenanalyse und Verarbeitung der daraus gewonnenen Erkenntnisse

Fazit

Der CRM Manager hat sich zu einer Schlüsselposition in einem jeden Unternehmen entwickelt. Er ist für die Implementierung und den Betrieb des CRM-Systems verantwortlich und leitet das CRM-Team. Zu seinen Aufgaben gehören die (Weiter-)Entwicklung der CRM-Strategie, Planung, Durchführung und Kontrolle von CRM-Projekten, die Auswahl und Einführung neuer CRM-Lösungen, die Schulung von CRM-Anwendern, die Erstellung von CRM-Berichten und die Analyse von CRM-Daten.

Der CRM Manager muss ein guter Kommunikator sein, um sein Team zu leiten und zu motivieren, und er muss auch ein guter Projektmanager sein, um die Implementierung von CRM-Projekten erfolgreich durchzuführen. Er sollte auch ein gutes Verständnis für CRM-Systeme und -Daten haben, um die richtigen Entscheidungen treffen zu können.

Diese Aufgabe ist mitnichten mit dem herkömmlichen Kampagnenmanagement zu vergleichen und erfordert eine besondere Beachtung seitens der #Geschäftsführung. Aus diesem und auch anderen Gründen ist der CRM Manager immer als Stabsstelle zur Geschäftsleitung zu definieren und organisieren. Er darf nicht innerhalb der Weisungskette des Marketings, Vertriebs und/oder der IT sein, aber sicherstellen, dass die interdisziplinäre Zusammenarbeit für das Unternehmen erfolgreich ist.


Wenn Sie vor der Herausforderung stehen, die Position des CRM Managers zu schaffen und nicht besetzen zu können, dann nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf. Vereinbaren Sie gleich einen Termin für ein kostenfreies Erstgespräch.


 

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