Was ist ein CRM-System?
Ein CRM-System ist eine Softwarelösung für die Erfassung und Pflege von Kundenbeziehung. Es bietet eine zentrale Sammelstelle, an der Unternehmen Informationen über Kunden und Interessenten speichern, Kundeninteraktionen verfolgen und wichtige Daten mit Kollegen gemeinsam nutzen können. Das CRM-System liefert Unternehmen im optimalen Fall eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden. 
Es handelt sich dabei um eine Datenbankanwendung, die eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und -daten ermöglicht. Diese Daten unterstützen Vertriebsmitarbeiter in vielerlei Hinsicht durch ihre permanente und umfassende Verfügbarkeit. In größeren Unternehmen werden die Daten des CRM-Systems oft in einem Data Warehouse gespeichert, um sie mittels Data-Mining oder OLAP weitergehend manuell oder automatisch auszuwerten.
CRM-Systeme basieren größtenteils auf Standardsoftware-Produkten. Diese Programme sind in vielfältigen Ausführungen und Preisklassen auf dem Markt erhältlich, um den typischen Anforderungen gerecht zu werden. Für spezielle Bedürfnisse werden hingegen meist individuelle CRM-Lösungen entwickelt. Sowohl im kommerziellen Bereich als auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) gibt es zahlreiche Angebote. Hier sind einige Systeme exemplarisch genannt:
Die ideale Integration der CRM-Software erfolgt in das ERP-Programm des Unternehmens, um Redundanzen in der Datenhaltung zu vermeiden. Durch eine solche Integration verbessert sich auch die Datenqualität, da das CRM auf die „echten“ Daten wie Kundenstammdaten und Bewegungsdaten aus dem Angebotswesen und der Auftragsabwicklung zugreift. Ein Problem beim CRM ist die immense Datenmenge, die entstehen kann und die Qualität der Daten beeinträchtigen kann. Eine Lösung ist der sogenannte „Dirty-CRM“-Ansatz, bei dem die Datenqualität keine erste Priorität hat, beispielsweise wenn nur Mail-Adressen ohne weitere Informationen bekannt sind und die Kundenbeziehung erst später entsteht. Viele Systeme scheitern hier, da Pflichtangaben oder analytische Aufgaben nicht durchführbar sind.
Für die Kundenpflege kommen in der Regel vor allem proprietäre Softwarelösungen in Frage. Es gibt jedoch auch Software-on-Demand-, SaaS- und Open-Source-Lösungen. On-Demand-Lösungen sind sofort verfügbar, und die Nutzer zahlen in den meisten Fällen nur für die Nutzung und ersparen sich eine aufwendige technische Infrastruktur. Open-Source-Lösungen sind weitestgehend frei verfügbar und daher kostengünstig in der Beschaffung. Bei der Auswahl ist vor allem wichtig, dass die Software an die konkrete Aufgabenstellung im Unternehmen angepasst werden kann und Schnittstellen zur bereits vorhandenen Software-Landschaft vorhanden sind. Die Hauptkosten des Kundenbeziehungsmanagements entstehen nicht bei der Beschaffung der Software, sondern durch Personalkosten für die Planung und Durchführung von Aktionen sowie für die Pflege der Daten.
Ein weiterer wichtiger Kostenpunkt sind die CRM-Implementierung. Hier kann eine CRM-Beratung helfen, diese Kosten zu senken.
CRM-Systeme und Daten
Die Art der gespeicherten Daten hängt unter anderem von den spezifischen Zielen des CRM und der Branche des Unternehmens ab. Die Spannweite erstreckt sich von einfachen Kontaktdaten bis hin zu teilweise sehr persönlichen Informationen, wie beispielsweise Kreditinformationen, persönlichen Hintergründen, Vorstrafen oder offenen Zahlungen. Beim Speichern und Verarbeiten dieser Daten sowie bei der Vergabe von Zugriffsrechten muss unbedingt der Datenschutz beachtet werden. Dies gilt uneingeschränkt, auch wenn die erhobenen Daten unter die Bestimmungen eines Datenschutzgesetzes fallen, aber außerhalb des Geltungsbereichs dieses Gesetzes verarbeitet werden.
Wenn in der Beziehung zwischen Kunden und Mitarbeitern eine Kontrolle der Leistung und des Verhaltens der Mitarbeiter möglich ist, müssen auch arbeitsrechtliche Vorschriften berücksichtigt werden. Angesichts der gesetzlichen Lage ist es oft am besten, auf die Speicherung und Verarbeitung sensibler Daten (wie personenbezogene Daten) zu verzichten, um die Rechte der betroffenen Personen zu respektieren.
Nutzen
Moderne CRM-Systeme erleichtern den Mitarbeitern den täglichen Kundendialog erheblich. Bei eingehenden Anrufen (Computer Telephony Integration – CTI) oder E-Mails wird automatisch anhand der Absenderkennung die entsprechende Kundendatenübersicht angezeigt. Dadurch haben die Mitarbeiter sofortigen Zugriff auf relevante Informationen. Eine übersichtliche Kontakthistorie zeigt sämtliche Interaktionen mit dem Kunden, einschließlich hinterlegter Notizen. Zusätzlich sind E-Mails und andere Dateien direkt verlinkt, wodurch der Zugriff auf relevante Informationen noch einfacher wird. Durch eine integrierte Workflow-Engine mit Ticketingsystem haben die Mitarbeiter außerdem direkten Zugriff auf Verkaufschancen oder Servicetickets.
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